Delivery: advogado fala sobre Código de Defesa do Consumidor junto a esse serviço



O site Cartaz da Cidade entrevistou o advogado Tiago Vosnakis Cardoso para falar sobre as regras do Código de Defesa do Consumidor com relação ao serviço de Delivery conhecido como entrega de produtos e domiciliar. O advogado esclareceu que o serviço está amparado pelo CDC e que o consumidor pode responsabilizar judicialmente a empresa por não cumprir a oferta de serviço, assim como responsabilizar o aplicativo onde está sediada a empresa que oferece o serviço.


O serviço de Delivery/Entrega está inserido no Código do Consumidor? Como ele se encaixa?

O serviço delivery está inserido no Código de Defesa do Consumidor sim. Porém, de forma indireta, pois o código não nomeia os serviços, ele [CDC] não é específico na forma de tratar os serviços. Ele trata os serviços como um todo e dentro dessa sistemática, o serviço de entrega está inserido sobre a proteção do CDC e vai se encaixar como um serviço tradicional, seguir as mesmas linhas, as mesmas diretrizes de qualquer outro serviço que venha a ser contratado por qualquer pessoa.



Existe algum parâmetro para o valor das taxas de entregas? Alguns consumidores acham algumas taxas abusivas.

Com relação ao parâmetro do valor das entregas e abusividades isso é uma questão relacionada ao mercado, e a gente tem que diferenciar e é importante fazer isso. A ideia da taxa ser abusiva e a taxa ser cara, são duas coisas diferentes. A taxa abusiva ela ofende algum direito do consumidor, como por exemplo, quando uma concessionária de energia elétrica 'corta' a energia de forma irregular e cobra um preço para que (a energia) seja religada, isso é (taxa) abusiva. Ela é abusiva não é porque é cara, mas é porque viola ou ofende algum direito.


A taxa do serviço de entrega nesse caso (do Delivery), ela é deliberada de forma livre pelo mercado. Então ela pode até ser cara, a depender da avaliação do consumidor, mas abusiva por sua natureza ela não é.


Os aplicativos hoje são utilizados como plataformas para esse serviço, em caso de ineficiência responde somente a empresa ou o consumidor pode acionar também o aplicativo?

Sobre a responsabilidade esses aplicativos trabalham com a mesma sistemática dos outros serviços para o CDC. O código trabalha através de uma visão sistêmica do mercado, então ele permite que o consumidor acione judicialmente qualquer um dos dos envolvidos na prestação de serviços e esses elos posteriormente vão buscar um direito de regresso com quem quer que seja o verdadeiro culpado - a culpa no sentido restrito à cadeia de consumidor. Para o consumidor isso pouco importa, ele vai acionar qualquer um que participou da linha de produção daquele produto ou serviço que ele está consumindo.


Com relação às empresas que não estão registradas, sem CNPJ, elas podem ser responsabilizadas?

Ao se tratar de empresas que não têm existência no mundo jurídico, sem CNPJ, o consumidor deve utilizar justamente a sistemática do código que é para isso que serve. Quando você tem uma cadeia de consumo, o elo que for possível enxergar, o consumidor pode acionar. Nesse caso, seria na falha do Delivery, de um problema em relação a aplicativos, ele pode acionar, por exemplo, o aplicativo que foi a plataforma na qual ele adquiriu aquele serviço. A partir do momento que a empresa/aplicativo permite que estabelecimentos sem CNPJ se qualifiquem a fornecer o serviço, ela está assumindo o risco.


No caso de uma empresa somente virtual, como o consumidor pode proceder para reclamar do desserviço?

O consumidor pode acionar tanto o Procon como os juizados especiais cíveis. Essas são as medidas legais cabíveis, plataformas de reivindicações de direitos administrativamente. No campo cível, na vida privada tem algumas plataformas, como o Reclame Aqui ou outros sites que vão criar métricas de satisfação dos consumidores com relação às empresas. Geralmente deixar uma reclamação nesses sites pode ser interessante até para a empresa ter um feedback do que está acontecendo. Porque muitas vezes a empresa não sabe que o elo que está sendo acionado não é o elo que está provocando o prejuízo ou dano. Então muitas vezes é interessante fazer a reclamação nesse sites e ambientes onde você tem a medida da satisfação do cliente.


Iana Lima - Jornalista

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